Publieke taak

Handhaaf vaardigheden om in de publieke sector

grensoverschrijdend gedrag te voorkomen

en er mee om te gaan

Training Omgaan met emoties en agressief gedrag voor receptie en callcenter

Versterk je mentale weerbaarheid en vaardigheden aan de telefoon en balie

Als medewerker krijg je aan de telefoon en/of balie te maken met boze of agressieve clienten. Aan de telefoon ontbreekt lichaamstaal en komt het accent te liggen op het hanteren van je eigen stemgebruik.  Je leert inzicht te krijgen in je eigen stressreacties en kan dit controleren. Jouw persoonlijke vaardigheden in het omgaan met weerstanden, lastig gedrag en het hanteren van de bijkomende stress worden vergroot. In deze training leer je om te gaan met emotioneel en agressief gedrag en ben je in staat dit gedrag te de-escaleren.

Resultaat

  • Je mentale weerbaarheid is vergroot;
  • Je kunt je eigen spanning herkennen en ontroleren
  • Je kan anticiperen op signalen van emoties en agressief gedrag, specifiek m.b.t. stemgebruik;
  • Je kan de verschillende verschijningsvormen van emotie en agressief gedrag onderscheiden
  • Je kan professioneel een verzoek te weigeren en een slechtnieuwsgesprek voeren
  • Je bent vaardig in de-escalerend communiceren
  • Je kan je eigen stemgebruik hanteren bij emoties en agressief gedrag
  • Je werkt methodisch met behulp van de OOBA-cyclus
1 dag
€ 1.620,00 per groep (BTW vrijgesteld)
10
Incompany training
Gemiddelde waardering:

Met de OOBA -cyclus als basis voor professioneel werken leer je in deze training goed te observeren naar signalen van boosheid, angst , onmacht en agressief gedrag. Specifiek in deze training is het anticiperen op het stemgebruik van de ander bij telefoongebruik.

Door een bewuste analyse te maken van het gedrag besluit je welke interventie in desbetreffende  context het meest van toepassing is, waarbij veiligheid en autonomie voor alle betrokkenen het uitgangspunt is.

Vanuit praktijksituaties  observeer je het stressmanagement van de zorgvrager en reflecteer je op je eigen stressmanagement en wijze van handelen. Voor het oefenen maken we gebruik van  een trainingsacteur, waardoor je je vaardigheden zo realistisch mogelijk kan trainen. Voor de transfer naar de praktijk heeft dit het hoogste leerrendement.

Intake

In een persoonlijk gesprek (face to face) bepalen wij samen met de opdrachtgever de specifieke leerdoelen en stellen het leertraject vast.

Facultatief kunnen wij de deelnemers per mail digitaal een persoonlijk intake voor aanvang van de training zenden, die aansluiten op de persoonlijke werksituatie en ervaringen van de desbetreffende deelnemer.

Accreditatie & studiepunten

Voor deze training/workshop bestaat er een mogelijkheid (indien vooraf aangegeven) om accreditatie aan te vragen bij:

SKJ: Aantal te behalen punten is 1 punt per contactuur en kunnen gratis geregistreerd worden.

V&VN:

  • Voor Verzorgenden en Verpleegkundigen ad. € 185,00 per groep
  • Voor Artsen (GAIA) € 365,00 ad. per groep
  • Voor Specialistisch verpleegkundige ad. € 185,00 per groep

Aantal te behalen punten is, 1 punt per contactuur.

ADAP: Kwaliteitsregister Paramedici

  • Diëtisten
  • Ergotherapeuten
  • Huidtherapeuten
  • Logopedisten
  • MBB'ers
  • Oefentherapeuten
  • Optometristen
  • Orthoptisten
  • Podotherapeuten

Ad. € 204,- per aanvraag.  Bij meerdere beroepsgroepen € 51,- extra per beroepsgroep.

Groepsgrootte

Maximaal 10 deelnemers

Afronding

Na de training ontvangen de deelnemers een certificaat van deelname.

Soort training Onderwerp Duur Investering Aantal deelnemers
Incompany training Omgaan met emoties en agressie aan de telefoon/balie 1 dag € 1.620,00 per groep (BTW vrijgesteld), inclusief inzet acteur maximaal 10
Workshop Omgaan met emoties en agressie aan de telefoon/balie 1 dagdeel € 1.055,00 per groep (BTW vrijgesteld), inclusief inzet acteur maximaal 12

Kudding & Partners is geregistreerd bij het Centraal Register Kort Beroepsonderwijs (CRKBO). Daarom zijn wij vrijgesteld van BTW.