Zorg & Welzijn

Leer methodische vaardigheden voor het creëren

en hanteren van een veilige werkomgeving

in de zorg- en welzijnssector

Omgaan met emoties en agressief gedrag aan de telefoon en de balie

Versterk de mentale weerbaarheid

Medewerkers in verschillende sectoren die aan een balie en/of de telefoon werken (bijvoorbeeld in ziekenhuizen, gemeentekantoren of bij een klantenservice) kunnen te maken krijgen met boze en agressieve zorgvragers. Dit kan leiden tot stressklachten en soms zelfs verzuim. De weerbaarheid vergroot door persoonlijke vaardigheden te trainen in het omgaan met weerstanden, emotioneel en agressief gedrag en het hanteren van de bijkomende stress.

Resultaat

  • Grotere mentale weerbaarheid.
  • Herkent en controleert de eigen spanning.
  • Werkt methodisch vanuit de OOBA-cyclus.
  • Kent de verschillende soorten en uitingsvormen van emotie en agressief gedrag.
  • Anticipeert op signalen van agressie bij het stemgebruik van de ander.
  • Kan professioneel een verzoek weigeren en een slechtnieuwsgesprek voeren.
  • Communiceert en handelt de-escalerend met de interventies: ombuigen-begrenzen-negeren-meewerken en weggaan.
van 1 dagdeel tot 1 dag
Vanaf € 1.075,00 per groep (BTW vrijgesteld) inclusief inzet trainingsacteur
10
Incompany training
Gemiddelde waardering:

In deze training gebruiken wij de OOBA-cyclus als basis voor professioneel werken. De medewerker leert hierbij oplettend te observeren en oog te hebben voor signalen van emotioneel en agressief gedrag. Deze training is met name onderscheidend door het bij telefoongesprekken leren signaleren van het stemgebruik van de ander en daarop anticiperen. Door een bewuste analyse van het gedrag te maken, kan de medewerker een weloverwogen besluit nemen over welke interventie in de betreffende context het meest van toepassing is. De veiligheid en autonomie voor alle betrokkenen is hierbij het uitgangspunt.

In de training zetten wij kennisclips, filmmateriaal en activerende werkvormen in. Met praktijksimulaties (met een trainingsacteur) oefenen de deelnemers met het hanteren van emoties en agressief gedrag. Tijdens de oefensituaties dagen wij de deelnemers uit om hun vaardigheden te verkennen en te vergroten. Deze werkwijze heeft het hoogste rendement voor de toepassing en borging van het geleerde in de praktijk. Voor de toepassing in de praktijk formuleert de medewerker aandachtspunten en een plan van aanpak.
 

Intake

In een persoonlijk gesprek (face to face) bepalen wij samen met de opdrachtgever de specifieke leerdoelen en stellen het leertraject vast.

Facultatief kunnen wij de deelnemers per mail digitaal een persoonlijk intake voor aanvang van de training zenden, die aansluiten op de persoonlijke werksituatie en ervaringen van de desbetreffende deelnemer.

Accreditatie & studiepunten

Voor deze training/workshop bestaat er een mogelijkheid (indien vooraf aangegeven) om accreditatie aan te vragen bij:

SKJ: Aantal te behalen punten is 1 punt per contactuur en kunnen gratis geregistreerd worden.

V&VN:

  • Voor Verzorgenden en Verpleegkundigen ad. € 185,00 per groep
  • Voor Artsen (GAIA) € 365,00 ad. per groep
  • Voor Specialistisch verpleegkundige ad. € 185,00 per groep

Aantal te behalen punten is, 1 punt per contactuur.

ADAP: Kwaliteitsregister Paramedici

  • Diëtisten
  • Ergotherapeuten
  • Huidtherapeuten
  • Logopedisten
  • MBB'ers
  • Oefentherapeuten
  • Optometristen
  • Orthoptisten
  • Podotherapeuten

Ad. € 204,- per aanvraag.  Bij meerdere beroepsgroepen € 51,- extra per beroepsgroep.

Groepsgrootte

Maximaal 10 deelnemers

Afronding

Na de training ontvangen de deelnemers een certificaat van deelname.

Soort training Onderwerp Duur Investering Aantal deelnemers
Incompany training Omgaan met emoties en agressie aan de telefoon/balie 1 dag € 1.650,00 per groep (BTW vrijgesteld), inclusief inzet acteur maximaal 10
Incompany training Omgaan met emoties en agressie aan de telefoon/balie 1 dagdeel € 1.075,00 per groep (BTW vrijgesteld), inclusief inzet acteur maximaal 12

Kudding & Partners is geregistreerd bij het Centraal Register Kort Beroepsonderwijs (CRKBO). Daarom zijn wij vrijgesteld van BTW.