Omgaan met verbaal agressief gedrag

Personeel in winkels en warenhuizen wordt steeds vaker geconfronteerd met beledigende opmerkingen, grof taalgebruik of verbaal agressief gedrag van klanten en bezoekers. Niet alle medewerkers zijn in staat vaardig met deze verbale agressie om te gaan. Eigen boosheid of angst kan de medewerker zodanig parten spelen dat deze in oplopende conflicten de zelfbeheersing verliest.

Het uitgangspunt van de training 'Omgaan met verbaal agressief gedrag' is dat agressie verbaal beïnvloedbaar is wanneer specifieke vaardigheden worden ingezet en klantvriendelijkheid en professionaliteit in acht worden genomen. Deze vaardigheden maken de deelnemers zich eigen door een gerichte training waardoor escalatie van agressiviteit kan worden voorkomen.

Het programma omvat de volgende onderdelen:

• Het oefenen van verbale technieken om toenemend agressief gedrag te stoppen en om te buigen naar meer beheersbaar gedrag
• Ontdekken welk gedrag van de cursist conflictremmend of juist conflictbevorderend werkt
• Gevoelens van angst en vijandigheid ten opzichte van de klant of bezoeker kunnen hanteren
• Probleemsituaties uit de eigen praktijk herkennen en het eigen optreden daarin kunnen benoemen
• Opvangen van boze frustratiereacties na het 'nee-verkopen' (verzoek weigeren)
• Technieken om verschillende vormen van agressie in de hand te houden
• Helder omgaan met verborgen regeloverschrijding
• Leren omgaan met eigen emoties bij agressief gedrag
• Effectief verbaal reageren op het dreigen met wapens/gevaarlijke voorwerpen.

Voor meer uitgebreide informatie over de cursus 'Omgaan met verbaal agressief gedrag' verwijzen we u naar onze brochure.