Dienstverlenende Instellingen

Dagelijks worden medewerkers van gemeenten, van Den Bosch tot Groningen, slachtoffer van agressie. Dat kan dat variëren van scheldpartijen en bedreigingen tot vernielingen en zelfs fysiek geweld, zoals een buschauffeur die wordt neergestoken. Denk ook maar aan de Inspecteurs van Bouw- en Woningtoezicht, deurwaarders van de Belastingdienst bij huisbezoeken, medewerkers van Gemeentewerken die straten opknappen, consulenten van de Sociale Dienst die de aanvraag voor een uitkering beoordelen of parkeermedewerkers Stadstoezicht die een bekeuring uitschrijven.

Steeds meer moeten medewerkers in de publieke of zakelijke Dienstverlening rekening houden met ongeduldige, agressieve tot gewelddadige klanten of bezoekers. Natuurlijk wilt u iedere klant of bezoeker graag een uitstekende service verlenen, maar hoever mag de klant of bezoeker gaan? Waar ligt de grens tussen de te rechtvaardigen assertiviteit en mondigheid aan de ene kant en brutaliteit en agressiviteit aan de andere kant? Wat zijn de richtlijnen voor het personeel om hier professioneel en respectvol mee om te gaan, zonder de eigenwaarde te verliezen?

Kudding en Partners reikt Dienstverlenende Instellingen de helpende hand met het volgende dienstenpakket:

• Omgaan met lastige klanten
• Omgaan met verbaal agressief gedrag
• Interculturele conflicthantering
• Handelen bij acute geweldssituaties
• Opvang na ingrijpende gebeurtenissen
• Train-de-trainer verbale agressiehantering voor interne follow-ups
• Teamontwikkeling gezamenlijk veilig werken