Omgaan met lastige klanten

Van de meeste klanten, cliënten of bezoekers heeft u geen last. Of u nu bij een warenhuis, winkelbedrijf, bank of dienstverlenende instelling werkzaam bent, over het algemeen is het contact prettig of tenminste sociaal aanvaardbaar.

Maar in sommige gevallen zijn geduld en begrip ver te zoeken. U wordt de schuld in de schoenen geschoven, er wordt gezeurd en klanten dringen voor. Er zijn cliënten die grof en bot reageren of het komt voor dat bezoekers zich agressief gedragen. Klanten kunnen zelfs met elkaar of met u op de vuist gaan of ze wekken de indruk dat ze het plan zijn.

Uitgescholden worden, bedreigd worden of betrokken worden bij een gevecht kan pijnlijk en vernederend zijn. Dergelijke voorvallen kunnen blijvende spanning en stress opleveren voor de dag van morgen. In al deze gevallen is het van belang dat u professioneel op kunt treden om escalaties te voorkomen of handelend op te treden wanneer een conflict zich al in het stadium van fysieke agressie bevindt.

Kudding & Partners heeft speciaal voor medewerkers in de sectoren MKB & Retail en Dienstverlening hiervoor de training 'Omgaan met lastige klanten' ontwikkeld. De aan te leren technieken zijn gebaseerd op principes van gedragsmodificatie en de systeemtheorie. Het werken met acteurs staat garant voor een praktische en effectieve invulling van de leerinhouden.

Het programma omvat de volgende onderdelen:

Benoemen van probleemsituaties uit de praktijk en het eigen optreden daarin
Bewustwording van eigen gedragingen die conflictremmend of juist conflictbevorderend werken
Beheersing van eigen (vijandige) emoties jegens de klant of bezoeker
Opvangen van boze frustratiereacties na het weigeren van een verzoek; nee-verkopen
Deëscalatietechnieken bij verschillende vormen van agressie
Helder omgaan met verborgen regeloverschrijding of het omgaan met eigen emoties bij lastig gedrag.